Doctor Webテクニカルサポート利用方法
一般的な質問
- サポートに問い合わせをされる前に、下記の資料をご確認ください。必要な情報が見つかるかもしれません。
- 問い合わせは、全てウェブフォーム経由となります。
- ウェブフォーム経由でのサポートへの問い合わせ履歴はDoctor Webサイト上に保存されます(お客様専用ページ“My Dr.Web”またはDoctor Webサイト上のアカウントからウェブフォームにアクセスされた場合のみ)。
- 正規のライセンス所有者であることの確認として、弊社スタッフが次のいずれかの提示を求めることがありますので、ご理解ください。
- シリアル番号またはライセンスの登録メールアドレス。シリアル番号を紛失された場合、のページにあるオンラインサービスを使用してご自身でシリアル番号を再発行できます。尚、登録メールアドレスを忘れた場合、もう一度シリアル番号を登録されると、キーファイルが含まれるメールがユーザーのメールアドレス宛に送信されます。
- Google PlayからDr.Webを購入された場合、オーダー番号およびGmailメールアドレス。
- パッケージ製品の場合、ライセンス証明書のコピー。
- シリアル番号が印刷された領収書。
- ユーザーがAnti-theftによるロック状態の解除あるいはDr.Web for Androidアカウントのパスワードリセットの依頼をしたい場合、こちらの書類を提示してください。
営業支援部によるサポート
- ウェブフォーム経由でのサポートとなります(日本時間9:30から 17:30まで、平日のみ、ただし当社の定める休日を除く)。Dr.Web ユーザーからのお問い合わせを優先して対応します。原則として、お問い合わせをいただいた後、48時間以内(土日・祝日・当社の定める休日を除く)に対応します。
- 営業支援部スタッフは次のことを中心にサポートを行います。
- Dr.WebユーザーあるいはDr.Web製品を検討するお客様向けに購入、マイグレーション、更新、追加購入、プロバイダー選択を中心にサポートします。さらに、ライセンス証書付きDr.Web製品を購入される場合、請求書を発行します。
- テクニカルではない問題(例えば、誤って購入されたとき、紛失されたライセンスの検索、メールアドレスの復元、不正利用でブロックされたライセンスの再発行(法人のみ)、自動更新は重複する場合に変更、分割、統合)について、Dr.Webユーザーによるお問い合わせに対応します。
- 支払い、サブスクリプション管理についてDr.Webアンチウイルスサービスのユーザーからの問い合わせに対応します。
- 弊社サイトと本サイトにある各種サービス、Doctor WebパートナーおよびDr.Webソフトウェア動作についてのフィードバックと提案を受け、いただいた内容をDr.Web製品開発部の担当者に転送します。
- Doctor Webとのパートナーシップについての問い合わせに対応します。
- Dr.Webユーザーは営業支援部に問い合わせる際に、シリアル番号またはサブスクリプションIDを提示いただくと、よりスムーズな対応が可能となります。
- 営業支援部スタッフによるサポートを受ける際、テクニカルな質問がある場合(例えば、Dr.Webのソフトウェア動作やDr.Webに保護されるコンピューター上にウイルス関連インシデント等)には、新たに問い合わせの案件(チケット)を作成する必要があります。
テクニカルサポート
VIPユーザーのサポート(法人)
VIPユーザーへの有料サポートは特別な契約の規定に定められます。 VIPユーザー向けサポートの詳細について、 営業支援部へお問合せください。
