Doctor Webテクニカルサポート利用方法
一般的な質問
- サポートに問い合わせをされる前に、下記の資料をご確認ください。必要な情報が見つかるかもしれません。
- 問い合わせは、全てウェブフォーム経由となります。
- ウェブフォーム経由でのサポートへの問い合わせ履歴はDoctor Webサイト上に保存されます(お客様専用ページ“My Dr.Web”またはDoctor Webサイト上のアカウントからウェブフォームにアクセスされた場合のみ)。
- 正規のライセンス所有者であることの確認として、弊社スタッフが次のいずれかの提示を求めることがありますので、ご理解ください。
- シリアル番号またはライセンスの登録メールアドレス。シリアル番号を紛失された場合、のページにあるオンラインサービスを使用してご自身でシリアル番号を再発行できます。尚、登録メールアドレスを忘れた場合、もう一度シリアル番号を登録されると、キーファイルが含まれるメールがユーザーのメールアドレス宛に送信されます。
- Google PlayからDr.Webを購入された場合、オーダー番号およびGmailメールアドレス。
- パッケージ製品の場合、ライセンス証明書のコピー。
- シリアル番号が印刷された領収書。
- ユーザーがAnti-theftによるロック状態の解除あるいはDr.Web for Androidアカウントのパスワードリセットの依頼をしたい場合、こちらの書類を提示してください。
営業支援部によるサポート
- ウェブフォーム経由でのサポートとなります(日本時間9:30から 17:30まで、平日のみ、ただし当社の定める休日を除く)。Dr.Web ユーザーからのお問い合わせを優先して対応します。原則として、お問い合わせをいただいた後、48時間以内(土日・祝日・当社の定める休日を除く)に対応します。
- 営業支援部スタッフは次のことを中心にサポートを行います。
- Dr.WebユーザーあるいはDr.Web製品を検討するお客様向けに購入、マイグレーション、更新、追加購入、プロバイダー選択を中心にサポートします。さらに、ライセンス証書付きDr.Web製品を購入される場合、請求書を発行します。
- テクニカルではない問題(例えば、誤って購入されたとき、紛失されたライセンスの検索、メールアドレスの復元、不正利用でブロックされたライセンスの再発行(法人のみ)、自動更新は重複する場合に変更、分割、統合)について、Dr.Webユーザーによるお問い合わせに対応します。
- 支払い、サブスクリプション管理についてDr.Webアンチウイルスサービスのユーザーからの問い合わせに対応します。
- 弊社サイトと本サイトにある各種サービス、Doctor WebパートナーおよびDr.Webソフトウェア動作についてのフィードバックと提案を受け、いただいた内容をDr.Web製品開発部の担当者に転送します。
- Doctor Webとのパートナーシップについての問い合わせに対応します。
- Dr.Webユーザーは営業支援部に問い合わせる際に、シリアル番号またはサブスクリプションIDを提示いただくと、よりスムーズな対応が可能となります。
- 営業支援部スタッフによるサポートを受ける際、テクニカルな質問がある場合(例えば、Dr.Webのソフトウェア動作やDr.Webに保護されるコンピューター上にウイルス関連インシデント等)には、新たに問い合わせの案件(チケット)を作成する必要があります。
テクニカルサポート
- ウェブフォーム経由でのサポートとなります(平日のみ、ただし当社の定める休日を除く)。
- テクニカルサポートのスタッフは次のことを中心にサポートを行います。
- Dr.Webソフトウェアの動作、つまり、登録について技術的な問題を含めてのDr.Webソフトウェア動作の不具合、およびDr.Web ソフトウェアに実装される各機能の使い方。
- ウイルス関連インシデントの発生(暗号化ランサムウェアに暗号化されたファイルの復号化を含みます)。
- テクニカルサポートのスタッフは他社ソフトウェア(Dr.Web以外のソフトウェア)に関しては、一切、サポートいたしません。
- お問い合わせには、最大48時間以内(土日・祝日・当社の定める休日を除く)に返信させていただきます。
- テクニカルサポートは以下のユーザーのみに対して提供されます。
ユーザーのカテゴリ Dr.Webソフトウェア動作 ウイルス関連インシデント 有効な有償版ライセンスの所有者 + + ライセンス登録に問題がある、有効化されていない有償版ライセンスの所有者 + – 法人向けトライアルライセンスの所有者 + + 個人向け3ヶ月間トライアルライセンスの所有者 + + - Tテクニカルサポートのスタッフは、以下のユーザーに対して、一切、サポートを提供いたしません。
- ライセンス期間が満了した有償版ライセンスの所有者
- 個人向け1ヶ月トライアルライセンスの所有者またはモバイルデバイス向け14日間トライアルライセンスの所有者
- 無料製品のユーザー (Dr.Web CureIt!、 Dr.Web LiveDisk、 Dr.Web for Android Light等).
- オークションなどで取得された無償ライセンスの所有者
- ベータ版のユーザー
- ライセンスを所有されていないまたはライセンスを不正に利用されているユーザー
VIPユーザーのサポート(法人)
VIPユーザーへの有料サポートは特別な契約の規定に定められます。 VIPユーザー向けサポートの詳細について、 営業支援部へお問合せください。
