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サポートへの問い合わせ方法

サポートへの問い合わせ手順

こちらから「Dr.Web サポートプログラム利用方法」をご確認ください。

お問い合わせは、平日(土日・祝日・当社の定める休日を除く)の営業時間内に対応させていただきます。
尚、電話およびメールでのお問い合わせ窓口はございません。

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サポートへご連絡をいただく前に取得していただきたいログ等の情報について

Dr.Web Enterprise Security Suite（Control CenterとAgent）

下記の情報を取得して、お問い合わせの際にご送付ください。

Control Center(Dr.Web Server)に関するご質問の場合
①バージョン情報
Control Centerを開き、「管理」>「Dr.Web Server」を開きます。表示されているDr.Web Serverのバージョン情報をお送りください。

②OS情報
Control Centerを開き、「管理」>「Dr.Web Server」を開きます。表示されているOSの情報をお送りください。

③動作ログ
Control Centerを開き、「管理」>「Dr.Web Serverログ」を開きます。表示されているもの全てをエクスポートしお送りください。

④エラー画面等のスクリーンショット
メッセージやエラー画面等が表示されている場合には、そのメッセージやエラー画面等のスクリーンショットを取得いただき、お送りください。

Dr.Web Agent for Windowsに関するご質問の場合
①バージョン情報
接続しているControl Center(Dr.Web Server)のバージョン情報をご確認いただき、お送りください。

②OS情報
Dr.Web Agent for Windowsが動作している端末のOSの情報をお送りください。

③動作ログ
ログ取得ツールをダウンロードした後、実行してください。ツールの実行が完了したら、収集されたログをお送りください。

④エラー画面等のスクリーンショット
メッセージやエラー画面等が表示されている場合には、そのメッセージやエラー画面等のスクリーンショットを取得いただき、お送りください。

Dr.Web Desktop Security Suite

下記の情報を取得して、お問い合わせの際にご送付ください。

①バージョン情報
タスクバーに表示されたDr.Webアイコン上でマウスの右ボタンを押してください。表示されたコンテクストメニューから「プログラムについて」を開きます。上部にあるバージョン情報を教えてください。

②OS情報
「スタート」メニュー > 「コントロールパネル」>「システム」を開きます。OS情報が表示されます。
※Windows8をご利用で「スタートボタン」がない場合、画面右下の「エクスプローラ」を開いてください。表示されたウィンドウの左側のツリーから「デスクトップ」を選択すると、画面右側に「コントロールパネル」が表示されます。
③動作ログ
タスクバーに表示されたDr.Webアイコン上でマウスの右ボタンを押してください。表示されたコンテクストメニューから「ツール」>「レポートウィザード」を開きます。ログを取得する画面が起動しますので、「ログを取得する」ボタンを押してください。取得したログはC:\Users\\Doctor Webの配下に保存されています。（Windows7の場合）保存先を変えたい場合は、起動した画面の左下にある「ログのパラメータ」を開いてください。「Browse...」ボタンを押すと、変更することができます。（Reportアイテムは変更しないでください）

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Dr.Web Server Security Suite for Windows

下記の情報を取得して、お問い合わせの際にご送付ください。

①バージョン情報
タスクバーに表示されたDr.Webアイコン上でマウスの右ボタンを押してください。表示されたコンテクストメニューから「プログラムについて」を開きます。上部にあるバージョン情報を教えてください。

②OS情報
「スタート」メニュー > 「コントロールパネル」>「システム」を開きます。OS情報が表示されます。

③動作ログ
タスクバーに表示されたDr.Webアイコン上でマウスの右ボタンを押してください。表示されたコンテクストメニューから「ツール」>「レポートウィザード」を開きます。ログを取得する画面が起動しますので、「ログを取得する」ボタンを押してください。取得したログはC:\Users\\Doctor Webの配下に保存されています。（Windows7の場合）保存先を変えたい場合は、起動した画面の左下にある「ログのパラメータ」を開いてください。「Browse...」ボタンを押すと、変更することができます。（Reportアイテムは変更しないでください）

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Dr.Web Server Security Suite for Unix（Samba）

下記の情報を取得して、お問い合わせの際にご送付ください。

Version 6.0.2.xの場合

1) drwebd、及びdrweb-monitorのバージョン情報
以下のコマンドの出力結果を教えてください。
# /opt/drweb/drwebd -v
# /opt/drweb/drweb-monitor -v

2) OS情報、及びディストリビューション名
uname -a コマンドの出力結果と、ディストリビューション名を教えてください。

3) ご利用のSambaのバージョン

4) システムログ
不具合が発生したタイミングの前後20分程度を含む、/var/log/message をお送りください。

5) Dr.Webの設定ファイル
/etc/drweb 配下の、設定ファイル（drweb32.ini、monnitor.conf、smb_spider.conf）をお送りください。

6)その他
特定のファイルでの不具合発生や、ウイルスの検知等がございましたら、該当のファイルをお送りください。

Version 10.x、11.xの場合

1)Dr.Webのバージョン情報
以下のコマンドの出力結果をお送りください。
# /opt/drweb.com/bin/drweb-configd -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-se -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-smbspider-daemon -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-spider -v

2) OS情報、及びディストリビューション名等
下記コマンドの出力結果と、ディストリビューション名を教えてください。
# uname -a
# free -m
# vmstat
# cat /proc/cpuinfo
# cat /proc/meminfo

3) ご利用のSambaのバージョン

4) システムログ
不具合が発生したタイミングの前後20分程度を含む、/var/log/message をお送りください。
※ログの出力先を変更されている場合は、そちらもお送りください。

5) Dr.Webの設定情報
以下のコマンドの出力結果をお送りください。
# drweb-ctl cfshow
# drweb-ctl cfshow --Ini

6) その他
特定のファイルでの不具合発生や、ウイルスの検知等がございましたら、該当のファイルをお送りください。

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Dr.Web Mail Security Suite

下記の情報を取得して、お問い合わせの際にご送付ください。

Version 6.0.2.xの場合

1) drwebd、drweb-monitor、およびdrweb-maildそれぞれのバージョン情報
以下のコマンドの出力結果を教えてください。
# /opt/drweb/drwebd -v
# /opt/drweb/drweb-monitor -v
# /opt/drweb/drweb-maild -v

2) OS情報、及びディストリビューション名
"uname -a" コマンドの出力結果と、ディストリビューション名を教えてください。

3) ご利用のMTAとそのバージョン

4) システムログ
不具合が発生したタイミングの前後20分程度を含む、"/var/log/message"と"/var/log/maillog"をお送りください。

5) Dr.Webの設定ファイル
/etc/drweb 配下の、設定ファイル（drweb32.ini、 monitor.conf、 agent.conf、 maild_MTA名.conf、 plugin_drweb.conf、 plugin_headersfilter.conf、 plugin_modifier.conf、 plugin_vaderetro.conf）をお送りください。（drwebフォルダごとをお送りいただいても構いません）

6) その他
特定のファイルでの不具合発生や、ウイルスの検知等がございましたら、該当のファイルをお送りください。

Version 11.xの場合

1) Dr.Webのバージョン情報
以下のコマンドの出力結果をお送りください。
# /opt/drweb.com/bin/drweb-configd -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-se -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-ctl -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-firewall -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-gated -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-maild -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-ase -v

2) OS情報、及びディストリビューション名等
下記コマンドの出力結果と、ディストリビューション名を教えてください。
# uname -a
# free -m
# vmstat
# cat /proc/cpuinfo
# cat /proc/meminfo

3) ご利用のMTAとそのバージョン

4) システムログ
不具合が発生したタイミングの前後20分程度を含む "/var/log/message" と "/var/log/maillog" をお送りください。
※ログの出力先を変更されている場合は、そちらもお送りください。

5) Dr.Webの設定情報
以下のコマンドの出力結果をお送りください。
# drweb-ctl cfshow
# drweb-ctl cfshow --Ini

6) その他
特定のファイルでの不具合発生や、ウイルスの検知等がございましたら、該当のファイルをお送りください。

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Dr.Web Gateway Security Suite

下記の情報を取得して、お問い合わせの際にご送付ください。

Version 6.0.2.xの場合

1) drwebd、drweb-monitor、およびdrweb-icapdそれぞれのバージョン情報
以下のコマンドの出力結果を教えてください。
# /opt/drweb/drwebd -v
# /opt/drweb/drweb-monitor -v
# /opt/drweb/drweb-icapd -v

2) OS情報、及びディストリビューション名
uname -a コマンドの出力結果と、ディストリビューション名を教えてください。

3) ご利用のsquidとそのバージョン

4) システムログ
不具合が発生したタイミングの前後20分程度を含む、/var/log/message をお送りください。

5) Dr.Webの設定ファイル
/etc/drweb 配下の、設定ファイル（drweb32.ini、monitor.conf、drweb-icapd.ini）をお送りください。（drwebフォルダごとをお送りいただいても構いません）

6) その他
特定のファイルでの不具合発生や、ウイルスの検知等がございましたら、該当のファイルをお送りください。

Version 11.xの場合

1) Dr.Webのバージョン情報
以下のコマンドの出力結果をお送りください。
# /opt/drweb.com/bin/drweb-configd -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-se -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-ctl -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-firewall -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-gated -v
# /opt/drweb.com/bin/drweb-icapd -v

2) OS情報およびディストリビューション名等
下記コマンドの出力結果と、ディストリビューション名を教えてください。
# uname -a
# free -m
# vmstat
# cat /proc/cpuinfo
# cat /proc/meminfo

3) ご利用のsquidのバージョン等
下記コマンドの出力結果をお送りください。
# squid -v

4) squidの設定ファイル以下の設定ファイルをお送りください。
/etc/squid/squid.conf

5) システムログ
不具合が発生したタイミングの前後20分程度を含む、/var/log/message をお送りください。
※ログの出力先を変更されている場合は、そちらもお送りください。

6) Dr.Webの設定情報
以下のコマンドの出力結果をお送りください。
# drweb-ctl cfshow
# drweb-ctl cfshow --Ini

7) その他
特定のファイルでの不具合発生や、ウイルスの検知等がございましたら、該当のファイルをお送りください。

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Dr.Web Mobile Security Suiteについて(Android版)

下記の情報を取得して、お問い合わせの際にご送付ください。

①Dr.Webのバージョン情報
Dr.Web for Androidの設定画面を起動し、「ツール」>「プログラムについて」を開きます。バージョン情報を確認してください。
②ご利用のスマートフォンのOS情報、及び機種名
スマートフォンの設定画面から「端末情報」を開いてください。モデル番号、ファームウェアバージョンを教えてください。

③Dr.Webの動作ログ
Dr.Web for Androidの設定画面を起動し、「ツール」>「統計」を開きます。統計画面でスマートフォンのメニューボタンを押すと、メニューが表示されますので「ジャーナルを保存する」を押してください。ジャーナルとは、Dr.Web for Androidの動作ログです。取得したログは、SDカードに保存されます。（/mnt/sdcard/Android/data/com.drweb/files配下）

④その他
特定のファイルでの不具合発生や、ウイルスの検知等がございましたら、該当のファイルをお送りください。なお、システムファイルでウイルスを検知した場合、Dr.Webは隔離することも削除することもできません。その場合は、ファイルマネージャ（標準でインストールされているものや、アストロマネージャなど）を利用して該当のファイルをSDカードにコピーし、弊社までお送りください。

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ランサムウェアに暗号化されたデータの復号化について

ランサムウェアにファイルが暗号化されてしまいました。Dr.Webライセンスを購入すれば、ファイルの復号化が無料になりますか?

ファイルが復元可能であるか否かを始めに確認いたしますので、暗号化されたファイル(WORD、EXCEL、PDF等の文書ファイル)と犯人からの要求文(テキスト、htmlファイル)を添付して、こちらからお問い合わせ下さい。

事象が発生した時点で、当該PCに最新のDr.Webがインストールされていない場合には、Rescue Packを購入いただいた後に復号化の対応をさせていただいております。
尚、Rescue Packの購入に関しては、お送りいただいたファイルの復号が可能な場合にご案内いたします。

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私はDr.Webユーザーではありません。復号化サービスを依頼できますか？

こちらからご依頼ください。
ご依頼いただく際は、ファイルが復元可能であるか否か確認するため、暗号化されたファイル(WORD、EXCEL、PDF等の文書ファイル)と犯人からの要求文(テキスト、htmlファイル)を添付してください。

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暗号化ランサムウェア復号化についてどこで問い合わせればいいですか?

以下のURLよりお問い合わせください。

https://support.drweb.co.jp/new/free_unlocker/for_decode/?lng=ja

お問い合わせいただく際は、ファイルが復元可能であるか否か確認するため、暗号化されたファイル(WORD、EXCEL、PDF等の文書ファイル)と犯人からの要求文(テキスト、htmlファイル)を添付してください。

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どんなユーザーが無料復号化サービスを利用できますか?

感染した時点で、有効なDr.Webの有償ライセンスを購入済みであり、当該PCに最新のDr.Web Security Spaceまたは最新のDr.Web Enterprise Security SuiteのAgentがインストールされている場合に、復号化が可能であれば、無料復号化サービスをご利用いただけます。

以下のURLよりお問い合わせください。
※必ず復号化できるものではございません。

https://support.drweb.co.jp/new/free_unlocker/for_decode/?lng=ja

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Dr.Webを使用している弊社のお客様がランサムウェアの被害に遭いました。お客様の代理人として、復号化サービスを申し込む場合、どのようにすればいいですか?

以下のURLよりお問い合わせください。
※必ず復号化できるものではございません。

https://support.drweb.co.jp/new/free_unlocker/for_decode/?lng=ja

お問い合わせの際に、お客様の代理であることを証明する書類(ライセンス証明書のコピー等)を添付いただく必要がございます。

尚、感染した時点で、有効なDr.Webの有償ライセンスを購入済みであり、当該PCに最新のDr.Web Security Spaceまたは最新のDr.Web Enterprise Security SuiteのAgentがインストールされている場合には、復号化が可能であれば、無料復号化サービスをご利用いただけます。

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